Albert O. Hirschman och Gårdakvarnen

Följer, tyvärr på distans, den senaste konflikten inom GAIS-familjen. Händelseförloppet är på inget sätt unikt. I samband med premiärmatchen mot Malmö FF var det enligt många som var där problem vid insläppet till ståplatsläktaren. Trots att publiken inte var större än femtusen, och många på bortasektionen, fungerade det inte som det skulle. Trots att de drabbade säger att de var där i god tid så drog visitation och insläpp ut på tiden vilket medförde att flera personer inte kom in i tid till matchstart. Till detta var det även problem med ett antal årskort, som inte var laddade eller inte ens levererats i tid. En till synes föga kundvänligt attityd hos personalen innebar att dessa tvingades springa bort till kassorna, som är få och föga bemannade, för att betala biljett i alla fall.

Vad som hänt efter detta skulle jag vilja belysa utifrån ekonomen Albert O. Hirschmans kategorier Exit, Voice and Loyality. Eller, Protest, Sorti eller Lojalitet, för att använda svenska ord. Detta är i princip de alternativ som en anställd, kund, medlem eller liknande kan ta till när de är missnöjda med sitt arbete, varan eller tjänsten eller de beslut som den förening man är medlem i agerar.

Ett supporter är någonstans emellan kund eller medlem eller både och, beroende hur man ser på det. Detta har dock i sig ingen avgörande betydelse för supportens handlingsalternativ men däremot hur de väljer: De kan välja Sorti, vilket innebär att de slutar gå på GAIS matcher; eller protest genom att göra GAIS uppmärksamma på deras missnöje; slutligen kan de även välja lojalitet och se sitt missnöje som något som är värt att acceptera då protest eller sorti kan uppfattas som illojalt.

Gårdakvarnen, en förening som företräder en sammanslutning av kunder/medlemmar väljer i samband med händelserna att gå ut på sin hemsida och kräva förändring. De gör även en poäng med att de tidigare inte valt att säga något utåt ( "Gårdakvarnen har under det senaste året valt att inte gå ut och publicera negativ kritik gentemot GAIS."), de har helt enkelt som grupp valt att utåt sett visa lojalitet mot GAIS.

Som en respons på detta, eller kanske i först hand kritik från enskilda personer, går GAIS en tid senare och bemöter detta officiellt på sin hemsida. För det första försöker klubben i detta dämpa omfattningen av problemen med årskorten (bara problem med 17 av 3000). För det andra bemöter de kritiken med att dels peka på att fållorna till ståplats kommer att byggas om till följande matcher och dels att besökarna får skylla sig själva; "vår rekommendation till vår publik är att anlända på ett sådant sätt att visitation kan ske och att man kan inta sin plats innan matchen börjar." - vilket givetvis är ett icke-svar då denna tid hypotetiskt kan vara allt från några minuter till motsvarigheten av en transatlantisk flygresa. Det står inte så vitt jag kan se något om detta vare sig i de allmänna köpvillkoren eller på GAIS och Gamla Ullevis hemsidor så det är lite svårt att veta. Enligt Gårdakvarnen var många där en halvtimme innan och ändå försenade in på arenan.

Genom att inte be om ursäkt och säga att problemet var något av en tillfällighet eller är supportrarna/kundernas eget fel tycks GAIS vädja till lojalitet snarare än att bemöta protesterna i sak. Som medlem som samtidigt lever i exil så kan jag endast hoppas att detta är en liten tafflig ridå bakom vilket GAIS tar framförda klagomål på yttersta allvar. Tidigare erfarenhet säger mig emellertid att så ej är fallet, då det inte är första gången GAIS har problem med insläppet och sitt allmänna kundbemötande.

GAIS tycks uppleva supportar som väljer protest före lojalitet som ett irritationsmoment. Egentligen borde GAIS uppskatta att det finns kunder som väljer protest före sorti. Många företag skulle vara överlyckliga över att ha kunder som är så engagerade i deras produkt att de inte bara tydligt och klart (mer eller mindre välartikulerat) pekar på vad de är missnöjd med utan även emellanåt försöker sig på att komma med konstruktiva förslag. Har själv jobbat en del extra som telefonintervjuare för marknadsundersökningsföretag för vilkas tjänster andra företag betalar stora belopp för att försöka få ut emellanåt rätt oengagerade kunder vad de tycker om deras konserverade gröt.


Måhända är det ett problem att GAIS alltid tycks kunna lita på de protestenandes lojalitet i slutändan. Efter att ha skrivit av sig sin frustration kan vi vara rätt säkra på att alla de som undertecknade Gårdakvarnens protestinlägg kommer att stå på läktaren på måndag igen. Under tiden drömmer GAIS vidare om marginalpubliken och barnfamiljerna som aldrig kommer i den omfattning som såväl de protesterande kunderna som de önskar. Detta beror givetvis på att dessa grupper väljer det andra alternativet när de inte är nöjda med GAIS - sorti. Precis som den genomsnittsliga svensken som just betalat en saltat räkning för en måltid på en kass restaurang tackar de artigt och vänligt för den goda maten och kommer sedan aldrig igen.

Jag misstänker att GAIS inte förstår, i någon missriktad vilja att dela upp sin publik i olika segment enligt den karta över rätt och fel som är arenaplanen, att även om den protesterande gruppen ibland gnäller på lite exta mycket av bara farten när tillfälle ges (något av en svensk nationalsport?) och i viss utsträckning har specifika önskemål på sin arenaupplevelse, så innehåller deras protest även inslag av sådant som allmängiltigt för klubbens publik i sin helhet, oavsett om man väljer att betrakta dem som kunder, medlemmar eller supportrar. Protester från supporterkollektivet är inte ett problem utan något som klubbledningen kan ta del av för att identifiera och lösa problemen som innebär att GAIS inte lockar något annat än lojala supportrar till sina evenemang.

---
Av de marknadsundersökningsföretag jag jobbat för var det ena ett av de största och har i alla fall en gång i tiden sponsat GAIS. Deras undersökningar var rätt kassa i allmänhet. Det andra företaget var mycket mindre men deras undersökningar var över lag bättre. Dessa gjorde även kontinuerliga undersökningar åt DLS.